В новогодние праздники вышло сразу два примечательных интервью топ-менеджеров туроператорских компаний: заместителя генерального директора Anex Tour Яны Муромовой и владельца и руководителя Space Travel Артура Мурадяна. На их примере отчетливо видно, что цели и задачи по сотрудничеству с розницей у двух туроператоров несколько разные.
Интервью Яны Муромовой интересно по умолчанию, так как она, во-первых, представляет крупнейшего игрока на туроператорском рынке, а, во-вторых, с момента фактического внедрения «электронной путевки» (в ноябре 2023) данный туроператор хранил молчание, ограничившись публикацией измененных правил бронирования. Поскольку топ-менеджеры туроператоров из большой пятерки не часто радуют нас обстоятельными интервью, послушать Яну Муромову было, безусловно, интересно.
Артур Мурадян же относится к числу открытых и достаточно лояльных турагентскому сектору руководителей туроператорских компаний, и как раз наоборот, уже высказывался по поводу произошедших в конце года изменений во взаимоотношениях туроператор-турагент. Тогда его выступление вызвало немало вопросов и даже критики, в особенности за освещение тенденций по снижению агентского вознаграждения со ссылкой на то, что «туроператоры зарабатывают 2%», почему, мол, турагенты должны получать больше? Новое интервью – это своего рода реабилитация перед розницей. В этот раз собственник Space Travel сделал особый акцент на том, что турагенты рынку нужны, ссориться с ними никто не собирается, изменения в условия сотрудничества некоторых туроператоров (в частности БГ) являются избыточными и чересчур агрессивными, при этом в целом турагентов готовы выслушать и учитывать их позицию.
Если взять основное, сказанное Мурадяном и Муромовой в своих интервью, отбросив лирические отступления и рассуждения, то становится понятным, что основной вопрос, который волнует туроператоров – это не «электронная путевка», а разграничение ответственности между ТА и ТО, а именно то, что туроператоры не хотят больше отвечать перед туристами за недобросовестных турагентов. «Мы готовы отвечать за свой бизнес, но не за чужой» – говорит Артур Мурадян. И Муромова, и Мурадян открыто признали, что все изменения в условиях сотрудничества связаны не с внедрением «электронной путевки», а в первую очередь с желанием снизить риски работы с недобросовестными турагентами, которые не оплачивают заявки. «У нас каждую пятницу от 3 до 10 заявок с вылетами на ближайших выходных приходят с фальшивыми платежками» – сетует топ-менеджер Anex Tour.
То, что именно снижение рисков при работе с турагентствами является основным мотивом изменений в агентских договорах, я говорил и писал с самого начала таких изменений.
Проблема взыскания денежных средств с туроператоров по неоплаченным им турам существует примерно с 2014 года, именно тогда, после соответствующего определения Конституционного суда РФ появилась практика взыскания денег с туроператора в пользу туристов при установленном факте неполучения денежных средств от турагента. Высший судебный орган посчитал, что турист, являясь экономически слабой стороной, не должен разбираться во взаиморасчетах между ТА и ТО и имеет право получить деньги с основного исполнителя. В 2016 году туроператорами были пролоббированы поправки в отраслевой закон, а именно с 01.01.2017 года в ФЗ-132 внесли ст. 10.1., регулирующую ответственность турагента при реализации турпродукта. Но формулировки в части ответственности за передачу денежных средств оказались настолько расплывчатыми и неоднозначными, что практика взыскания с туроператоров не только не исчезла, но наоборот укрепилась, в особенности после выхода очередного Определения Верховного суда №78-КГ20-43-КЗ от 08.12.2020 , которое в последствии вошло в обзор судебной практики.
С 2018 по 2023 год мной проведено более 300 судебных дел от имени туристов, пострадавших от прекращения деятельности таких центров бронирования как «РоссТур», «Тур-бокс» (Санвэй) и «Дан Урал». По подавляющему большинству таких дел ответственным перед туристом признавались туроператоры. Об этом я подробно писал в своей статье про центры бронирования. Anex tour, кстати, по таким делам стал самым пострадавшим туроператором, видимо, в силу самых больших объемов с него и взыскали больше всего.
Кстати, туроператоры и их юристы давно хотят эту практику изменить, и, когда у них получается добиться решений об отказе в исках к туроператорам по таким делам, активно тиражируют и распространяют их. По их логике, которая в общем-то понятна, такая практика несправедлива.
У меня же, юриста, который представляет и турагентов, и туристов, логика иная. Если бы не практика взыскания с ТО, то при банкротстве центров бронирования, туристы бы массово оставались без денег, потому что с агента-банкрота взять нечего. Такая бы себе справедливость получалась по отношению к простым гражданам.
При этом возлагать ответственность на субагента, который деньги передал в ЦБ, с которым туроператор долго и плодотворно сотрудничал на протяжении долгих лет на основании агентского договора и уполномочил его на привлечение субагентов, еще более несправедливо, чем взыскивать с туроператора.
Получается замкнутый круг, в котором сплелись интересы и риски туристов, турагентов и туроператоров.
И Мурадян, и Муромова прямо говорят, что не хотят отвечать за недобросовестных турагентов перед гражданами, тем самым оправдывая ужесточение некоторых условий в агентских договорах со стороны своих компаний, а также со стороны других туроператоров. И тот, и другая признают – электронная путевка стала катализатором изменений, но не явилась их истинной причиной. При этом Муромова сама же подтверждает, что «защита прав потребителя будет ставиться на первое место, точно также, как и раньше. И что там написано в договоре между агентом и оператором, в судебных инстанциях значения иметь не будет, как и сегодня».
Радостно, что то, на чем я постоянно настаиваю в судах, и с чем регулярно не соглашаются юристы туроператоров, ссылаясь на агентские договоры, наконец-то публично озвучено одним из первых лиц самого массового туроператора. Кстати, это также лишний раз подтверждает нашу позицию о том, что ТА при взаимодействии с потребителем должен в первую очередь следовать Закону о защите прав потребителей и отраслевому закону, а не агентскому договору.
Но в связи с этим у меня встает вопрос, а зачем так рьяно цепляться именно за электронную путевку и подгонять «оптимизацию своих рисков» именно под нее, прописывая в условиях сотрудничества заведомо незаконные условия (заключение договора и формирование турпродукта после 100% оплаты), если сами туроператоры понимают, что такие положения агентских договоров будут ничтожными в споре с потребителем?! ЭП сама по себе внесла путаницу в части передачи персональных данных, так еще и избыточные условия про заключение договора после 100% оплаты и передачу данных в ЭП также после 100% вносят раздрай в головы представителей розничного сектора. Но это скорее вопрос к представителю Anex Tour, у Space Travel такой несуразицы в агентском договоре я не обнаружил.
А вот, например, в том же агентском договоре БГ я насчитал больше 10 пунктов в разных интерпретациях, которые прямо указывают на то, что туроператор несет ответственность только после получения 100% оплаты. Дошли до того, что некоторые пункты дублируются в одном разделе, буквально слово в слово повторяя друг друга. Нежелание нести ответственность за турагентов настолько сильно, что туроператор подчеркивает это даже синтаксически, многократно повторяя в тексте договора одно и то же. Как будто так турагент быстрее и лучше запомнит. Понятно, что БГ изначально и вносил изменения для целей снижения рисков по неоплаченным турам, но БГ же никогда ничего не комментирует, поэтому что и зачем он делает, никому никогда доподлинно не известно.
Проблема в том, что, меняя условия сотрудничества, туроператоры фактически никак не защищают себя от взыскания денег в случае неоплаты, так как закон в этой части не меняется. Поэтому мнение Яны Муромовой понятно, но как эту ситуацию изменить, она на самом деле и сама не знает. Не знают этого и юристы Anex Tour. Ждать, что Верховный суд вдруг поменяет позицию и выпустит разъяснение, которое в корне поменяет практику, на мой взгляд, тоже не стоит, государство все-таки в первую очередь заботится о защите прав граждан, а не субъектов коммерческих отношений. Таким образом, пока не поменяется закон в части ответственности ТА и ТО (а он может в этой части и не поменяться), туроператоры вопрос с распределением ответственности решить вряд ли смогут. Каким образом тогда меры, принятые БГ, которые в общем-то Яна Муромова поддержала, смогут исправить ситуацию, совершенно не понятно.
Здесь нужно отметить, что ТО и сами не в полной мере используют возможности для своей защиты. Вот, например, ввели Федеральный реестр турагентов, и даже прописали в законе невозможность реализации туров без нахождения в данном реестре, но я неоднократно сталкивался с ситуацией, когда турагент уже отключен туроператором от бронирования, агентский договор с ним расторгнут, но в реестре он все еще состоит. Соответственно, потребитель, проверив информацию о нахождении такого ТА в реестре, приобретет у него тур без зазрения совести. Так и кто в этом будет виноват, если не сам туроператор?
Таким образом, получается, что минимизируя свои риски при работе с недобросовестными партнерами, туроператоры по сути ухудшают условия сотрудничества для партнеров добросовестных, и вместо ожидаемого всеми обеления рынка получают лишь негатив от розницы в ответ.
На днях я посмотрел один российский сериал, где действие происходило в 70-е годы прошлого века в СССР, и в котором показано, в том числе, противостояние двух структур – КГБ и МВД. Данные структуры имели более-менее общую цель, но сотрудничали лишь изредка, когда им это было нужно, в остальное время они либо негласно соперничали, либо открыто враждовали. Самое интересное, что КГБ представляется в этом фильме (да и в других) более таинственной, но более приближенной к власти, а соответственно более влиятельной структурой, МВД же было ближе к народу и более многочисленно.
Такой расклад мне очень сильно напоминает и текущее положение дел в туризме, где условное КГБ – это туроператоры, а МВД – близкие к народу турагенты.
Отношение большинства туроператоров к действиям и инициативам турагентов, как правило, всегда сводилось к одной известной поговорке – «собака лает, караван идет» (надо сказать, что у данной пословицы не один смысл). Типа турагенты повозмущаются, да успокоятся и продолжат работать на предложенных им условиях.
При этом выпады в адрес туроператоров со стороны турагентов и их юристов туроператорам безусловно неприятны. “Для всех сейчас важно не раскачивать лодку, а добиваться ее максимальной устойчивости” – акцентирует внимание замгендиректора Anex Tour. Проблема лишь в том, что когда представители туроператоров говорят об устойчивости рынка, они говорят лишь об уcтойчивости туроператоров. По сути руководитель Anex призывает отрасль к спокойствию, но никаких конструктивных сдвигов по взаимодействию с недовольными турагентами не предлагает. Хотя в аналогичном интервью, опубликованном ровно год назад, Яна Муромова утверждала, что “сегодня движущей силой маркетинга в тревеле становятся турагенты, а значит мы все больше работаем как единая команда”. Надо отдать должное, и Мурадян, и Муромова при этом признают – ни один из действующих туроператоров не готов отказаться от розничных партнеров. А руководитель Space Travel наоборот подчеркивает, что “в 2024 году влияние турагентов на развитие рынка будет расти, поскольку, находясь в контакте с потребителем, они могут напрямую влиять на выбор туроператора”.
Мне как человеку, представляющему интересы турагентов, безусловно, близка позиция Мурадяна, которая к тому же подкреплена фактами. События последних месяцев 2023 года подтверждают, что при консолидации усилий турагентское сообщество может спокойно добиваться нужных результатов. Отказ от работы с Библио-Глобусом вкупе с последовательной и четкой позицией привел к тому, что даже самый дерзкий туроператор до сих пор не решился перейти на новую схему работы, да к тому же поснимал полетную программу из городов, где по сути был монополистом. И здесь скепсис Яны Муромовой (якобы сняли не из-за отказа турагентов, а из-за падения спроса) звучит совсем уж не аргументированно, ведь спрос по сути и упал из-за отказа сотрудничать с нелояльным туроператором.
Я не могу сказать, что Anex Tour как-то особенно не дружелюбен по отношению к турагентам, во всяком случае, это не БГ, который впрочем, если не изменит политику, скоро доиграется, и не Tez Tour, который до сих пор не может предложить внятную и законную схему сотрудничества, подставляя своих турагентов рамочным договором и ссылками в судах на Tez International GmbH. Я думаю, что Anex Tour уже прекрасно понимает, что воевать с турагентами нельзя, поэтому в интервью их топ-менеджера сильно радикальных формулировок нет, однако, на практике поведение данного туроператора все еще имеет большие перспективы для улучшения (взять хотя бы их шантаж с возвратом АВ по ковидным турам, да и сам размер вознаграждения в 50 рублей в агентском договоре). Ну и лично мое мнение, что Anex рассматривает турагентов все-таки не как полноценных партнеров, а всего лишь как канал дистрибуции. И в этом плане им придется поменяться.
В текущее время турагентское сообщество при правильном позиционировании своих сил и правильном координировании представляет куда более влиятельную структуру, чем туроператорский сектор. Более того, я убежден, что негативно настроенные турагенты при поддержке, к примеру, отраслевых юристов могут влиять на работу любого туроператора. А в некоторых случаях у турагентов достаточно ресурсов, чтобы деятельность туроператора и приостановить. Пример с БГ это всего лишь пробник, который, впрочем, дал вполне неплохие результаты.
Во-первых, турагентств банально больше, чем туроператоров, и не в разы, а в сотни и тысячи раз. Так, общее количество туроператоров (по внутреннему, въездному и выездному туризму) в настоящее время не превышает 5000 компаний, туроператоров же по выездному туризму – не более 500. А основных федеральных туроператоров, которые определяют политику в сфере взаимотношений ТО-ТА, с которыми и идет противоборство турагентского сообщества – и вовсе не более двух десятков. Турагентов же в России более 50 тыс, даже если брать реально работающих (исключив «брошенные» компании), то таких не менее 30 тыс.
Во-вторых, турагентство – это частный бизнес. И очень часто собственник турагентства сам занимается и продажами, и бухгалтерией, и правовой защитой, и продвижением своего бизнеса. При этом руководители турагентств не стесняются отстаивать свою позицию, поскольку от этой позиции зависит и их благополучие, и их семьи. Туроператоры же напротив закрыты, порой мы даже не знаем, кто является реальным бенифициаром того или иного ТО. Та же Яна Муромова по сути хоть и профессиональный менеджер, но наемный. Сегодня она работает в Anex Tour, а завтра, может, вообще уйдет из туризма, либо перейдет на работу в другую структуру, не связанную с туроператорским бизнесом, и ее позиция поменяется.
В-третьих, турагентское сообщество, включая юристов турагентов, куда более активно и деятельно. Турагенты не боятся озвучивать свою позицию, в том числе публично. Закрытость туроператоров и их первых лиц лично для меня не делает им никакой чести, а лишь показывает их слабость в системе туристических координат. То же касается и их лоббистов в лице АТОР, РСТ и прочих структур. Показательный пример – перед Новым годом я пригласил одного из юристов ТО на прямой эфир, чтобы обсудить детали внедрения ЭП, но вскоре получил отказ в связи с тем, что последовал запрет руководства, которое в свою очередь получило запрет от АТОР. Типа туроператорам такие публичные дебаты ни к чему. Очень жаль, данную организацию это не красит.
В-четвертых, и это, пожалуй, самое главное. Рынок меняется. И многие из турагентов уже в настоящее время достигли такого уровня, что могут работать и без туроператоров, во всяком случае, без тех, кто не в состоянии предложить паритетные и комфортные условия сотрудничества. Очищение и обеление рынка, за которые публично ратуют представители туроператорского сектора, приведет к тому, что на плаву останутся только действительно профессиональные и самодостаточные турагенты. Но захотят ли такие турагенты сотрудничать с туроператорами, которые по старинке безосновательно верят в свое превосходство, это очень большой вопрос. Артур Мурадян, как мне кажется, это понимает больше других, и при этом являясь собственником бизнеса, выстраивает открытый диалог с розницей, в отличие от руководителей и владельцев того же БГ, мнение которых мы скорее всего никогда и не узнаем.
Как будет на самом деле развиваться ситуация на рынке покажет только время, но уже очевидно, что время диктатуры туроператоров прошло, и те, кто не смогут подстроиться под тенденции современного туристического рынка, обречены на бесславное падение. Пример гиганта «Натали турс», который в свое время опрометчиво вступил в открытый конфликт с розницей, рынок помнит еще очень хорошо.
И, кстати, в том сериале правда и решающее слово остались за милицией).
Комментарии