Электронная путевка: что делать турагенту?

Государственная информационная система «Электронная путевка» фактически заработала только 15 ноября 2023 года, хотя в силу правила ее функционирования, утвержденные Постановлением Правительства №417 от 18.03.2023 года, вступили еще 1 сентября 2023 года. Но, как известно, требования закона начинают соблюдать только, когда за их несоблюдение наступает какая-то ответственность. Так было с маркировкой рекламы, так случилось и с электронной путевкой.

Чем вступление в силу обернулось для турагентов и туристического рынка и как на это реагировать турагенту в целом рассказываю ниже в своем обзоре.

Итак, с наступлением административной ответственности для туроператоров в сфере выездного туризма за не передачу, несвоевременную и недостоверную передачу данных в ГИС Электронная путевка с 15.11.2023 года начались массовые изменения в условиях сотрудничества с турагентами, часть туроператоров опубликовали обновленные агентские договоры, часть – просто новые правила сотрудничества.

Туроператоры заявили: ничего поделать не можем, внедрение «электронной путевки» заставляет идти на эти меры.

Что произошло на самом деле? Оказалось, что появление «Электронной путевки» дало карт-бланш туроператорам для кардинального изменения условий сотрудничества, то, о чем они думали и говорили долгое время, но по определенным причинам боялись воплотить в жизнь. Электронная путевка послужила катализатором глобальных изменений во взаимоотношениях туроператор-турагент, но точно не явилась причиной для этого. И вот почему.

Что изменилось в условиях агентских договоров и порядке сотрудничества у основных туроператоров?

Библио-Глобус: условие о 100% оплате туров и возврате агентского вознаграждения после возвращения туристов на основании отчета агента, взаиморасчеты только безналичными платежами без исключений, заключение договора после 100% оплаты туроператору, формирование турпродукта после  100% оплаты туроператору, продажа туров по цене туроператора и другие условия. В ЕИС передают полную стоимость тура, которая определяется на момент оплаты туроператору. Турагент заполняет данные для ЕИС через заявку на бронирование. Базовое агентское вознаграждение снижено до 5%.

Пегас: условие о заключении договора с отлагательным условием, формирование турпродукта после 100% оплаты туроператору, продажа туров по цене туроператора. В ЕИС передают полную стоимость договора реализации турпродукта, которая определяется на момент оплаты туроператору. Турагент заполняет данные для ЕИС через заявку на бронирование.

Fun and Sun: договор считается заключенным после 100% оплаты туроператору, формирование турпродукта после 100% оплаты туроператору, продажа туров по цене туроператора. В ЕИС передают полную стоимость договора реализации турпродукта, которая определяется на момент оплаты туроператору, но при этом выставляют агентское вознаграждение в качестве недоплаты. Турагент заполняет данные для ЕИС через заявку на бронирование.

Корал, Санмар: Изменения в агентский договор не вносились, опубликованы правила, согласно которым, ответственность туроператора наступает с момента 100% оплаты, номер договора с туристом должен соответствовать номеру заявки. Турагент заполняет данные для ЕИС через заявку на бронирование. В ЕИС передается стоимость «нетто».

Anex: Изменения в агентский договор не вносились, опубликованы правила, согласно которым оплата должна производиться безналичным способом, а данные для ЕИС передаваться в полном объеме. Турагент заполняет данные для ЕИС через заявку на бронирование. При этом согласно правилам, туроператор планирует передавать в ЕИС стоимость по оплаченному счету, то есть «нетто».

Остальные менее крупные игроки туроператорского рынка также опубликовали новые условия сотрудничества, которые различаются от «ничего не изменилось» до «варианта Библио-Глобуса».

Разнообразие новых версий агентских договоров и тот факт, что некоторые туроператоры внесли лишь минимальные изменения в порядок сотрудничества, только подтверждает тот факт, что «закручивание гаек» никак не связано с ЭП.

Дело в том, что правила функционирования ЭП не включают никаких положений, которые бы касались коммерческих условий сотрудничества, а именно не устанавливают ни порядок выплаты агентского вознаграждения, ни его размер, ни порядок заключения договора с потребителем. Ничего там нет и про условие ответственности туроператора перед потребителем после 100% оплаты. По сути данные правила лишь устанавливают объем и порядок передачи персональных данных туристов и сведений о заключенном договоре в ГИС. Ничего более.

Если проанализировать самый жесткий вариант агентского договора, а именно тот, что представил «Библио-Глобус», то становится очевидным, что основной страх туроператоров – это неоплаченные туры и неоплата/недоплата со стороны турагентов. В агентском договоре БГ я насчитал более 15 пунктов в разных редакциях, которые снимают ответственность с туроператора за любую недоплату и перекладывают ее на турагента. При этом туроператор настолько боится этих ситуаций, что некоторые пункты просто дублируются без изменения содержания (то ли для усиления эффекта, чтобы турагент быстрее запомнил, то ли от невнимательности).

Такие страхи туроператоров объяснимы, с 2018 года ими понесены огромные убытки по судебным спорам, связанным с прекращением деятельности различного рода агентов, так называемых центров бронирования. По таким делам, как известно, сформировалась устойчивая практика – даже если туроператор не получил ни копейки от турагента, но подтвердил заявку, ответственность перед потребителем несет именно он, а не недобросовестный турагент. «Полар тур», «Росстур», «Санвэй», «Дан Урал», «Санэкспресс» – вот лишь неполный перечень центров бронирования, которые прекратили деятельность за последние пять лет. Лично я в 2019-2020 году провел около 80 судебных разбирательств по «Росстур» от имени туристов и турагентов, а с 2020 по 2023 год – более 200 судебных дел по «Санвэй». И если по «Росстур» практика еще была противоречивой, то после выхода в декабре 2020 года соответствующего определения Верховного суда стала практически однозначной – все взыскивается с туроператора. При чем не только задолженность, а неустойки и штрафы, так как неоплата со стороны турагента не освобождает туроператора в силу закона от оказания услуг потребителю, которые тот оплатил.

Поэтому страхи туроператоров объяснимы, отсюда и формулировки о формировании турпродукта после 100% оплаты, о заключении договора после оплаты и прочие условия, которые ну никак не связаны с электронной путевкой, при этом вызвали шквал негодования турагентов и профильных юристов, посчитавших их заведомо незаконными.

Понятно, что и БГ, и другие туроператоры нашли повод изменить ситуацию с неоплатами, и будут придерживаться этой стратегии. Основной их довод – добросовестных турагентов это не коснется. Но такой довод, на мой взгляд, не повод толкать этих самых добросовестных турагентов на нарушение закона.

Что касается размеров агентского вознаграждения, порядка его выплаты, продажи туров по цене туроператора, то и здесь нет никакой взаимосвязи с «электронной путевкой», просто «Библио-Глобус» либо решил вообще перестать делать акцент на агентские продажи, либо настолько уверен в своих позициях и полагает, что «рынок» проглотит и это.

Надо отметить, что договор БГ во многом абсурден сам по себе, так как он содержит формулировки, которые заведомо недопустимы не только в силу противоречия отраслевому законодательству (например, о гарантиях турагента об исполнении обязательств туристами, действиях туроператора по поручению турагента, а не наоборот), гражданскому кодексу и закону о защите прав потребителей (о порядке заключения договора и выставлении фактически понесенных расходов по неподтвержденным турам), но и в силу несоответствия самому агентскому договору БГ. Там действительно одни пункты противоречат другим, как будто разные части составляли разные юристы и не согласовывали этот процесс между собой.

Безусловно, розница не должна принимать такие условия сотрудничества, в связи с чем принято массовое решение о выстраивании грамотной и последовательной позиции турагентского сообщества с целью влияния на туроператора. Дело в том, что «Библио-Глобус» просто недооценивает агентский рынок. Позиция туроператора на данный момент близка к пословице «Собака лает, караван идет», но в текущей ситуации такая позиция может стать ошибочной. Уже очевидно, что, если туроператор не пойдет хотя бы на какой-то диалог, часть турагентов он потеряет, если не потерял уже. Насколько это будет критичным для туроператора покажет время, но туризм еще не забыл крушение казалось бы непотопляемого гиганта «Натали турс», который тоже начал свое движение вниз с того, что наплевал на розницу, создав для нее кабальные условия сотрудничества. И здесь уже может сработать другая поговорка «Чем больше шкаф, тем громче он падает».

Библио-Глобус – отличный туроператор, единственный из крупных игроков, кто имеет российские корни и управление, туроператор, кто действительно создал и реализовал доступный продукт по качественному отдыху для российских граждан. Думаю, многие из вас летали в Сочи «за 10 тысяч на двоих на три дня», а чего стоит их курорт «Оленевка» в Крыму (прекрасное место). И пусть туроператор добился этого благодаря определенной благосклонности правительственных структур и сотрудничеству с национальным перевозчиком на условиях, которые недоступны другим туроператорам, заслуги туроператора по его социальному вкладу в развитие доступного внутреннего туризма это никак не отменяет.

 Что же делать турагенту?

Анализ первых 10 дней, которые прошли с момента публикации изменений туроператорами, и первых дней реальной работы ГИС, показали, что для турагента, несмотря на устрашающие формулировки договоров об их ответственности, практическая возможность работать остается даже в таких условиях.

Ниже я привожу FAQ турагентов по электронной путевке.

1.Нужно ли вносить изменения в договоры с туристами после изменений в агентских договорах с туроператорами, либо использовать иные формы договора (предварительный договор,  договор на информ (консультационные) услуги и тд)?

Предварительный договор в турагентской деятельности является избыточным и не соответствует нормам отраслевого закона. Никакие изменения в договор реализации турпродукта в соответствии с изменениями, которые вносят в договор туроператоры, вносить не нужно. Изменения, которые касались самой Электронной путевки были внесены (ну во всяком случае в мои договоры) сразу после утверждения Правил функционирования ЭП и с текущей ситуацией не связаны. Договор с потребителем и алгоритм его заключения должен соответствовать ФЗ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», а также Гражданскому кодексу РФ, которые в своей системной взаимосвязи предусматривают следующий порядок взаимодействия с потребителем в рамках реализации турпродукта:

Заключение договора в письменной форме или форме электронного документа 👉 Внесение предоплаты/оплаты по договору  👉 Бронирование тура у туроператора 👉 Получение подтверждения от туроператора/отказа в подтверждении  👉 Оплата туроператору/возврат денег заказчику турпродукта.

Иной порядок взаимодействия с потребителем является незаконным. Так, например, получение оплаты без договора, то есть без правовых оснований, даже при условии дальнейшего подтверждения тура оставляет у заказчика права истребовать оплаченные денежные средства без объяснения причин в качестве неосновательного обогащения, либо аванса. Несогласование с потребителем существенных условий договора влечет недействительность сделки, что также порождает право требовать возврата денежных средств.

Условия агентских договоров, которые противоречат положениям ФЗ «О защите прав потребителей» и иным отраслевым законам, являются ничтожными, то есть недействительными даже без оспаривания их в суде. Таким образом, туроператор не сможет руководствоваться ничтожными положениями договора в судебном споре с потребителем.

Турагент, хоть и действует по поручению туроператора, является стороной договора с потребителем, а значит не может применять порядок заключения договора, противоречащий закону, либо иным образом нарушать права потребителя, в том числе в нарушение ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей» включать ущемляющие права потребителя условия.

Договор на консультационные (информ) услуги сам по себе никак не связан с договором реализации турпродукта, не подменяет и не заменяет его, и даже не является его дополнением. Поэтому если Вы раньше работали с применением данного договора, внедрение ЭП на это никак не повлияет.

2. Как оплачивать горящие туры, в выходные и праздничные дни?

Это скорее финансовый вопрос. Можно использовать систему депозитов, либо согласовать с туроператором иную схему оплаты (в том числе с возвратом «наличного» платежа). Но, безусловно, это неудобно и туроператору «Библио-Глобус» (который пока единственный исключил возможность оплаты картами) следует предложить рознице более лояльную схему. Мы внесли в протокол разногласий предложение разрешить оплату картой напрямую туроператору самому заказчику (не третьим лицам, и турагенту) и учитывать при этом такую заявку для расчета агентского вознаграждения. Туроператор пока ответил отказом с абсурдной формулировкой, что они имеют право заключить договор на условиях, не соответствующих закону. Между тем, предложенная нами схема не противоречит ни закону, ни целям по «обелению» рынка, и является абсолютно гармоничным вариантом.

3. Распространяются ли условия нового договора «Библио-Глобус» на заявки забронированные до 01.12.2023?

Нет, так как договор действует с указанной даты, на бронирования до этой даты он не распространяется. Можете успеть вдоволь набронировать и оплатить картой и получить агентское. Также отмечаю, что туроператор не имеет право отказать в оказании услуг по заключенным до 01.12.2023 года договорам, а в случае отказа предоставить доступ к личному кабинету, в которых содержатся указанные заявки, обязан будет взаимодействовать напрямую с туристами.

4. Нужно ли включать в договоры с туристами дополнительное согласие о передаче персональных данных в ЕИС «Электронная путевка»?

Можно включить, но это не обязательно, так как такая передача данных осуществляется с целью исполнения договора реализации турпродукта, а согласие для этих целей Вы должны были брать и до этого. Кроме того, обязанность передавать данные, в том числе и для заказчика и туристов, предусмотрена законом.

5. Каким образом ТА должен передавать данные ТО для ЕИС «Электронная путевка»?

В порядке, предусмотренном агентским договором. У каждого ТО могут быть разные правила. В большинстве случаев данные передаются через специальную форму в самой заявке на бронирование турпродукта.

6. Можно ли указывать иную стоимость туристского продукта в договоре с туристами, нежели указана на сайте туроператора.

Если в агентском договоре указано требование указывать стоимость турпродукта, которая размещена на сайте туроператора, турагент должен выполнять это требование, однако, турагент может различать понятия «стоимость туристского продукта», «цена договора», «стоимость к оплате». Правильное манипулирование данными понятиями позволят избежать турагенту несоответствия. Кроме того, следует различать ситуации, когда несоответствие в цене договора и цене туроператора происходит из-за курсовой разницы, а когда из-за наценки самого турагента. Обе ситуации предполагают разные решения, но они есть.

7.  Какую ответственность несет ТА за непередачу, несвоевременную, неполную передачу данных туроператору для ЕИС?

Административная ответственность для ТА не предусмотрена, но ТА несет ответственность перед ТО, соответственно, неисполнение обязанностей приведет к расторжению договора и исключению ТА из реестра турагентов. Также агентским договором могут быть предусмотрены дополнительные санкции.

8. Как противостоять кабальным и незаконным условиям агентских договоров туроператоров?

– игнорировать заведомо незаконные условия;

– отказаться от работы с таким ТО;

– направить протокол разногласий, если его не примут, то отказаться от работы с таким ТО;

– присоединиться к турагентскому сообществу, которое противостоит незаконным и кабальным условиям, рассылать запросы в УФАС, Минэк, присоединиться к открытым обращениям турагентов, акциям по остановке продаж туроператора, а также другим совместным действиям.

9. Что делать и куда бежать? Как жить дальше?

Смотрите пункты 1-8 и следите за моими дальнейшими публикациями. Все будет хорошо 👌